Évaluation de la qualité ESSMS · EHPAD
Mes repères qualité au quotidien, reliés aux critères du référentiel d’évaluation des ESSMS.
Repères pratiques Hospi-Academy, établis le 11 octobre 2026 à partir du référentiel d’évaluation de la qualité des ESSMS et du manuel d’évaluation HAS actualisé le 8 juillet 2025. Les exemples et questions sont des propositions pédagogiques, à adapter au métier, aux activités et aux procédures de l’EHPAD ; ce document n’est ni une publication ni une validation de la HAS.
Informer le résident de ses droits ou l’orienter
Remettre et expliquer l’essentiel du livret d’accueil : à qui s’adresser, comment faire une réclamation, accéder à son dossier, rencontrer la personne qualifiée. Adapter l’explication à la personne et orienter vers le bon interlocuteur ce qui dépasse votre rôle.
Informer sur la personne de confiance
Informer systématiquement la personne accueillie de la possibilité de désigner une personne de confiance et de son rôle, sans l’imposer. Ne pas la confondre avec la personne à prévenir.
Rendre disponibles les supports légaux
Remettre le livret d’accueil avec ses annexes (Charte des droits et libertés de la personne accueillie, règlement de fonctionnement) et veiller à l’affichage de la Charte. Indiquer les interlocuteurs locaux et les moyens de contact, y compris pour un résident qui ne lit pas aisément.
Recueillir le choix sur le droit à l’image
Utiliser une autorisation qui distingue les usages (photo d’identification dans le dossier, affichage interne, journal, site ou réseau social) et permet de refuser chacun. Expliquer chaque usage, conserver la fiche datée dans le dossier et enregistrer toute modification ou demande de retrait. Une case d’accord global imposée à l’admission ne démontre pas un choix éclairé.
Gérer l’annexe au contrat de séjour
Lorsqu’une mesure individuelle de sécurité est décidée par l’équipe, préparer l’annexe au contrat de séjour selon le modèle réglementaire, organiser sa signature et conserver l’annexe signée. Rappeler qu’elle ne concerne que des résidents pour lesquels une mesure est strictement nécessaire, pas chaque admission.
Protéger les informations au guichet
Aucun dossier ni écran visible du public, poste verrouillé en cas d’absence, échanges à voix basse ou dans un bureau fermé. Ne transmettre aucune information de santé : orienter le proche vers le bon professionnel. Ne consulter que les informations utiles à sa mission.
Recueillir une réclamation
Accepter une réclamation orale, écrite ou par courriel, mettre à disposition le formulaire prévu et transmettre sans délai au responsable désigné. Ne pas exiger qu’un résident écrive lui-même sa plainte.
Faciliter une demande liée aux croyances
Transmettre une demande de visite d’un représentant de culte ou d’un temps de recueillement selon la modalité prévue par le livret ou le règlement, sans exposer les convictions du résident.
Faciliter les visites et les liens
Accueillir les visiteurs, informer des modalités de visite et faciliter les appels et rencontres que le résident souhaite, dans le respect de ses choix sur les personnes qu’il veut recevoir.
Déclarer un événement indésirable
Un incident à l’accueil (erreur de dossier, perte de documents, envoi d’information au mauvais destinataire, comportement agressif d’un visiteur) se déclare sur le support prévu.
Alerter face à une situation à risque
Un proche ou un résident peut confier à l’accueil une inquiétude sur un mauvais traitement : l’écouter, ne pas banaliser et transmettre immédiatement selon le circuit prévu.
3.14.2 · Impératif · Tenir à jour l’annuaire de crise
L’accueil et le standard connaissent les numéros de crise et d’astreinte et signalent une coordonnée qui ne fonctionne plus. En cas d’activation du Plan bleu, appliquer les consignes d’accueil et d’information des familles.
2.2.7 · Impératif · Sécuriser les échanges administratifs
Utiliser le canal prévu pour les données sensibles, jamais une messagerie personnelle, et ne joindre que les pièces nécessaires.
Critères impératifs de cette fiche
2.2.1 · 2.2.4 · 2.2.5 · 2.2.6 · 2.2.7 · 3.11.1 · 3.12.1 · 3.13.3 · 3.14.2
Préparer un exemple concret
Une situation récente, ce que vous avez fait, ce qui a été tracé et ce qui a changé ensuite. Les documents cités sont des exemples de supports, pas une liste officielle de preuves exigées.
Ce que vous dites, ce que l’on observe
L’évaluateur croise votre entretien avec les documents et l’observation du terrain, de jour comme de nuit : une pratique décrite doit se retrouver dans les faits.
Savoir à qui s’adresser
Vous n’avez pas à tout connaître par cœur : savoir où trouver la procédure et qui alerter fait partie de la réponse attendue.