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Audit système · Kit 17 / 20

Représentants des usagers

Évaluer les moyens, informations et possibilités d’action donnés aux représentants des usagers et à la commission des usagers.

Contenu2 critères · 11 éléments d’évaluation

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Mis à jour le

Guide méthodologique - Conduire cet audit système avec rigueur

Définir le périmètre et l’échantillon

Prendre le dernier cycle annuel de la commission des usagers et sélectionner un sujet concret : réclamations, accès au dossier, expérience patient, évènement grave, droits ou projet des usagers. Suivre la contribution des représentants jusqu’à la décision et au suivi.

À préparer avant l’auditComposition et mandats ; règlement et calendrier ; convocations et procès-verbaux ; réclamations et médiations ; accès aux dossiers ; EIGS ; satisfaction, expérience et IQSS ; recommandations ; projet des usagers ; réponses de la direction ; plans d’action et bilans.
Personnes à rencontrerAu moins deux représentants des usagers, président ou responsable de la CDU, direction, qualité, relations avec les usagers et médiateurs. Rencontrer séparément les représentants pour recueillir leur appréciation de leur autonomie et de leurs moyens.

Déroulé de l’audit système

  1. 01Mandat et moyens

    Vérifier désignations, formation, accès aux informations, délais, accompagnement, moyens matériels et possibilité de solliciter la direction.

  2. 02Informations reçues

    Contrôler complétude, régularité et intelligibilité des données remises : plaintes, médiations, accès au dossier, EIGS, expérience et IQSS.

  3. 03Analyse en CDU

    Suivre un sujet dans les procès-verbaux : question posée, données analysées, avis des représentants, recommandation et demande formulée.

  4. 04Influence sur la décision

    Retrouver la réponse argumentée de la gouvernance, la décision prise, les ressources et la place réelle des représentants dans l’action.

  5. 05Suivi des recommandations

    Vérifier responsables, échéances, informations de retour, état d’avancement et nouvelle présentation à la CDU.

  6. 06Effet pour les usagers

    Examiner un résultat ou retour d’expérience montrant l’effet de l’action sur les droits, l’information, l’accueil ou la prise en charge.

Conclure et coter

Documenter au moins une recommandation suivie de bout en bout et distinguer présence formelle des représentants, consultation et influence réelle sur les décisions.

Exigence de rigueurRespecter la confidentialité des situations individuelles. L’audit doit permettre aux représentants de s’exprimer librement sur les informations reçues, les obstacles et les suites données à leurs avis.

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