L’entretien avec le résident

L’entretien avec le résident, pas à pas

Premier temps de chaque séquence d’accompagné traceur, l’entretien avec le résident recueille son expérience, sa satisfaction et des éléments factuels sur son implication dans son accompagnement. En EHPAD, il porte sur 29 critères et 61 éléments d’évaluation du chapitre 1.

Avant l’entretien

• Prendre connaissance de l’actualité de l’accompagnement, des éléments sensibles et des modalités de communication souhaitées par le résident.
• Préparer les moyens de communication adaptés (CAA, FALC, pictogrammes) : la HAS les attend avant tout recours à la cotation RI.
• Choisir un lieu calme et confidentiel, de préférence sa chambre s’il l’accepte ; prévoir 30 à 45 minutes au maximum.

Ouvrir l’entretien

• Se présenter, présenter la mission et l’usage qui sera fait des réponses ; rappeler la confidentialité.
• Revalider le consentement et la compréhension ; confirmer si le résident souhaite être accompagné.
• Préciser que l’entretien peut être interrompu à tout moment.

Conduire les échanges et coter

• Poser la question principale, puis les relances seulement si besoin, avec des mots simples et à partir de situations vécues.
• Une question à la fois, sans suggérer la réponse ; noter les mots du résident sans les interpréter.
• Coter chaque élément pour ce résident ; RI seulement si, malgré les reformulations, la réponse ne permet pas de coter, motif écrit.

Les 29 critères de l’entretien avec le résident

Éléments d’évaluation reproduits du manuel HAS ; questions proposées par Hospi-Academy, à reformuler selon le résident. Les relances et les repères pour le regard croisé sont dans le kit Résident.

Objectif 1.1 · La personne accompagnée s’exprime sur la bientraitance.

• 1.1.1
  La personne accompagnée exprime sa perception de la bientraitanceBientraitance et éthique · 2 éléments d’évaluation · manuel HAS p. 6

  • La personne accompagnée est sollicitée pour exprimer sa perception de la bientraitance.« Est-ce que quelqu’un vous demande comment les personnes qui vous accompagnent se comportent avec vous ? »
  • La personne accompagnée est écoutée et respectée dans cette expression au quotidien« Quand vous dites ce qui vous convient ou ce qui vous gêne, comment les personnes qui vous accompagnent réagissent-elles ? »

Objectif 1.2 · La personne accompagnée est informée de ses droits de façon claire et adaptée. Sa compréhension est recherchée et favorisée.

• 1.2.1
  La personne accompagnée et son entourage sont informés du rôle des professionnels et autres intervenants et peuvent les identifierDroits de la personne accompagnée · 2 éléments d’évaluation · manuel HAS p. 7

  • La personne et son entourage sont informés du rôle des différents professionnels et autres intervenants qui l’accompagnent.« Qui vous accompagne dans la journée ? Que font ces personnes pour vous ? »
  • La personne accompagnée peut identifier les professionnels et autres intervenants.« Comment reconnaissez-vous les personnes qui viennent vous accompagner ? »
• 1.2.2
  La personne accompagnée est informée de ses droits et devoirs dans le cadre de la vie collective ou du fonction-nement du serviceDroits de la personne accompagnée · 3 éléments d’évaluation · manuel HAS p. 8

  • La personne accompagnée reçoit toutes les informations sur ses droits et devoirs dans le cadre de la vie collective ou du fonctionnement du service.« Qu’est-ce qu’on vous a expliqué sur ce que vous pouvez faire ici et sur les règles à respecter ? »
  • La personne accompagnée a reçu les documents et explications associés.« Quels documents vous a-t-on donnés pour expliquer le fonctionnement de l’établissement ? »
  • La personne accompagnée a la possibilité de poser toutes les questions facilitant sa compréhension.« Si une règle ou une information n’est pas claire pour vous, à qui pouvez-vous poser une question ? »
• 1.2.3
  La personne accompagnée est systématiquement informée de la possibilité de désigner une personne de confiance pour l’accompagner et l’assister dans ses démarchesDroits de la personne accompagnée · 2 éléments d’évaluation · manuel HAS p. 9

  • La personne accompagnée est systématiquement informée de la possibilité de désigner une personne de confiance.« Vous a-t-on proposé de choisir une personne de confiance pour vous accompagner dans vos démarches ? »
  • La personne accompagnée est informée du rôle de la personne de confiance« Qu’est-ce qu’on vous a expliqué sur l’aide que cette personne de confiance peut vous apporter ? »
• 1.2.4
  La personne a accès aux informations relatives à son accompagnementDroits de la personne accompagnée · 2 éléments d’évaluation · manuel HAS p. 10

  • La personne a accès aux informations relatives à son accompagnement.« Quand vous souhaitez connaître ce qui est prévu pour votre accompagnement, comment obtenez-vous ces informations ? »
  • La personne accompagnée est informée des modalités d’accès à son dossier.« Si vous souhaitez consulter votre dossier, savez-vous à qui vous adresser et comment faire ? »
• 1.2.5
  La personne peut s’adresser aux professionnels qui l’accompagnent pour être orientée, accompagnée et soutenue dans l’exercice de ses droits individuelsDroits de la personne accompagnée · 2 éléments d’évaluation · manuel HAS p. 11

  • La personne peut s’adresser aux professionnels qui l’accompagnent en cas de besoin pour être orientée dans l’exercice de ses droits individuels.« Si vous avez besoin d’aide pour faire respecter un droit, à qui pouvez-vous en parler ici ? »
  • La personne peut s’adresser aux professionnels pour être accompagnée et soutenue dans sa démarche.« Si vous avez une démarche à faire pour vos droits, quelle aide pouvez-vous demander aux personnes qui vous accompagnent ? »

Objectif 1.3 · La personne accompagnée est associée à la révision des règles de vie collective ou des modalités de fonctionnement du service.

• 1.3.1
  La personne accompagnée est associée à la révision des règles de vie collective ou des modalités de fonctionnement du service et des outils favorisant leur compréhensionDroits de la personne accompagnée · 2 éléments d’évaluation · manuel HAS p. 14

  • La personne accompagnée est associée à la révision des règles de vie collective ou des modalités de fonctionnement du service.« Quand une règle ou le fonctionnement du service change, comment pouvez-vous donner votre avis ? »
  • La personne accompagnée est associée à la révision des outils favorisant leur compréhension.« Vous a-t-on demandé votre avis sur les documents ou les images qui expliquent les règles ? »

Objectif 1.4 · La personne accompagnée bénéficie d’un cadre de vie ou d’accompagnement adapté et respectueux de ses droits fondamentaux.

• 1.4.1
  La personne est assurée que les choix qu’elle exprime sur son cadre de vie ou d’accompagnement sont pris en compteDroits de la personne accompagnée · 2 éléments d’évaluation · manuel HAS p. 16

  • La personne exprime ses choix sur son cadre de vie ou d’accompagnement.« Qu’avez-vous pu choisir dans la façon dont vous êtes accompagné ou dans votre lieu de vie ? »
  • Les choix de la personne accompagnée sont pris en compte.« Pour le choix dont vous venez de parler, qu’est-ce qui a été fait ? »
• 1.4.2
  La personne accompagnée bénéficie d’un espace de vie privé, adapté et respectueux de ses droits fondamentaux, qu’elle est encouragée à personnaliserDroits de la personne accompagnée · 2 éléments d’évaluation · manuel HAS p. 17

  • La personne accompagnée dispose d’un espace de vie privé, adapté et respectueux de ses droits fondamentaux.« Dans votre espace de vie, pouvez-vous être tranquille et avoir de l’intimité quand vous le souhaitez ? »
  • La personne accompagnée est encouragée à personnaliser son espace de vie.« Vous a-t-on proposé de mettre des affaires ou des objets que vous aimez dans votre espace ? »

Objectif 1.5 · La personne accompagnée est actrice des instances collectives ou de toutes autres formes de participation. Sa participation effective est favorisée.

• 1.5.1
  La personne accompagnée participe aux instances collectives ou à toutes autres formes de participationExpression et participation de la personne accompagnée · 3 éléments d’évaluation · manuel HAS p. 18

  • La personne accompagnée est impliquée dans les instances collectives, ou autres formes de participation.« Comment pouvez-vous donner votre avis sur la vie ou le fonctionnement de la structure ? »
  • La personne accompagnée connaît ses représentants et peut les solliciter.« Qui peut porter votre avis ou vos questions dans les réunions ? »
  • La personne accompagnée est sollicitée pour exprimer sa satisfaction.« Vous demande-t-on ce qui vous plaît et ce qui pourrait être amélioré dans votre accompagnement ? »
• 1.5.2
  La personne accompagnée est informée de la suite donnée aux demandes formulées dans le cadre des instances collectives ou à toutes autres formes de participationExpression et participation de la personne accompagnée · 2 éléments d’évaluation · manuel HAS p. 19

  • La personne accompagnée a connaissance des réponses apportées aux questions qu’elle a posées dans le cadre des instances collectives ou à toutes autres formes de participation.« Après une question ou une proposition donnée dans une réunion ou une consultation, comment avez-vous su la réponse ? »
  • La personne accompagnée a accès au relevé des échanges.« Où pouvez-vous retrouver ce qui a été dit dans les réunions ou les consultations ? »

Objectif 1.6 · L’expression de la personne est recueillie tout au long de son accompagnement.

• 1.6.1
  La personne accompagnée est soutenue dans son expression. Le partage de son expérience est favorisé et l’expression de ses préférences prise en compteExpression et participation de la personne accompagnée · 3 éléments d’évaluation · manuel HAS p. 21

  • La personne accompagnée est soutenue dans son expression.« Quand vous voulez dire quelque chose, qui vous aide et comment ? »
  • La personne accompagnée partage son expérience.« Pouvez-vous raconter aux professionnels ce qui se passe bien ou ce qui vous gêne dans votre accompagnement ? »
  • Ses préférences sont prises en compte.« Pour quelque chose que vous aimez ou préférez, qu’ont fait les professionnels ? »

Objectif 1.7 · La personne accompagnée exprime son choix de manière éclairée.

• 1.7.1
  La personne accompagnée a la possibilité d’exprimer son consentement éclairé, grâce à une information claire et des moyens adaptésExpression et participation de la personne accompagnée · 2 éléments d’évaluation · manuel HAS p. 24

  • La personne accompagnée a la possibilité d’exprimer son consentement éclairé.« Avant de décider pour votre accompagnement, vous demande-t-on votre accord ? »
  • La personne accompagnée reçoit des explications claires et adaptées, nécessaires à sa compréhension.« Pour cette décision, qu’est-ce qu’on vous a expliqué avant de vous demander votre avis ? »

Objectif 1.8 · La personne accompagnée participe à la vie sociale.

• 1.8.1
  La personne accompagnée a la possibilité de maintenir ses liens sociaux et d’en créer de nouveaux, dans et hors l’établissement ou le serviceExpression et participation de la personne accompagnée · 2 éléments d’évaluation · manuel HAS p. 28

  • La personne accompagnée a la possibilité de maintenir ses liens sociaux existants dans et hors l’établissement ou le service.« Pouvez-vous garder contact avec les personnes que vous souhaitez voir ou appeler ? »
  • La personne accompagnée a la possibilité de créer de nouveaux liens sociaux dans et hors l’établissement ou le service.« Si vous souhaitez rencontrer de nouvelles personnes, quelles possibilités avez-vous ? »
• 1.8.2
  La personne peut s’investir dans la vie sociale et culturelle et participer à des évènements sur le territoire grâce à un accompagnement adaptéExpression et participation de la personne accompagnée · 3 éléments d’évaluation · manuel HAS p. 29

  • La personne accompagnée est encouragée à s’investir dans la vie sociale et culturelle et participer à des évènements sur le territoire.« Quelles activités ou quels évènements près d’ici vous a-t-on proposé de découvrir ? »
  • Sa participation est facilitée grâce à un accompagnement adapté.« Pour une activité qui vous intéresse, de quelle aide avez-vous besoin pour y participer ? »
  • La personne accompagnée reçoit des informations lui permettant de faire des choix de participation à la vie sociale et culturelle du territoire.« Comment savez-vous ce qui est proposé près d’ici ? »

Objectif 1.9 · La personne accompagnée exerce sa citoyenneté et/ou bénéficie d’une éducation à la citoyenneté.

• 1.9.1
  La personne est accompagnée selon ses besoins et ses souhaits dans sa participation à la vie citoyenneExpression et participation de la personne accompagnée · 2 éléments d’évaluation · manuel HAS p. 33

  • La personne est accompagnée dans sa participation à la vie citoyenne au regard de ses besoins et souhaits.« Pour participer à ce qui se passe dans votre quartier, une association ou une démarche citoyenne qui vous intéresse, quelle aide pouvez-vous recevoir ? »
  • La personne accompagnée bénéficie des informations utiles à l’exercice de la vie citoyenne.« Comment êtes-vous informé des possibilités de participer à la vie de votre quartier ou aux démarches citoyennes qui vous concernent ? »

Objectif 1.10 · La personne est actrice de la personnalisation de son projet d’accompagnement.

• 1.10.1
  La personne exprime ses attentes sur son projet d’accompagnementCo-construction et personnalisation du projet d’accompagnement · 1 élément d’évaluation · manuel HAS p. 35

  • La personne est sollicitée pour exprimer ses attentes sur son projet d’accompagnement.« Pour organiser votre accompagnement, vous demande-t-on ce qui compte pour vous et ce que vous souhaitez faire ou changer ? »
• 1.10.2
  La personne avec son entourage et les professionnels en équipe coconstruisent le projet d’accompagnementCo-construction et personnalisation du projet d’accompagnement · 2 éléments d’évaluation · manuel HAS p. 36

  • La personne et les professionnels en équipe élaborent conjointement le projet d’accompagnement.« Comment avez-vous choisi avec les professionnels ce que vous allez faire dans votre accompagnement ? »
  • L’entourage est associé, selon les souhaits de la personne, à la coconstruction de son projet d’accompagnement..« Souhaitez-vous qu’un proche participe aux échanges sur votre accompagnement ? »

Objectif 1.11 · L’entourage est associé dans l’accompagnement de la personne.

• 1.11.1
  La personne définit avec les professionnels la place de son entourage dans son accompagnementCo-construction et personnalisation du projet d’accompagnement · 2 éléments d’évaluation · manuel HAS p. 41

  • La personne décide de la place de son entourage dans son accompagnement.« Quelle place souhaitez-vous donner à vos proches dans votre accompagnement ? »
  • Le choix fait par la personne accompagnée, sur la place donnée à son entourage, est respecté.« Pour la place que vous souhaitez donner à vos proches, comment cela se passe-t-il dans les faits ? »

Objectif 1.12 · La personne bénéficie d’un accompagnement favorisant son autonomie.

• 1.12.1
  La personne accompagnée exprime régulièrement ses attentes sur les mesures d’aide et de soutien souhaitées pour favoriser ou préserver son autonomieAccompagnement à l’autonomie · 2 éléments d’évaluation · manuel HAS p. 43

  • La personne accompagnée exprime ses attentes sur les mesures d’aide et de soutien souhaitées pour favoriser son autonomie.« Dans votre quotidien, que souhaitez-vous pouvoir faire seul ou avec moins d’aide ? »
  • La personne accompagnée est régulièrement sollicitée pour exprimer ses attentes en vue de préserver son autonomie.« Vous redemande-t-on ce que vous souhaitez continuer à faire et l’aide dont vous avez besoin ? »

Objectif 1.13 · La personne est accompagnée pour accéder ou se maintenir dans son logement ou son hébergement.

• 1.13.1
  La personne accompagnée a la possibilité d’exprimer ses attentes en matière de logement ou d’hébergementAccompagnement à l’autonomie · 2 éléments d’évaluation · manuel HAS p. 46

  • La personne accompagnée est sollicitée pour exprimer ses attentes en matière de logement ou d’hébergement.« Vous demande-t-on où et comment vous souhaitez vivre ? »
  • Les attentes formulées par la personne accompagnée sont prises en compte.« Pour ce que vous avez demandé concernant votre lieu de vie, quelle suite a été donnée ? »
• 1.13.2
  La personne est accompagnée dans ses démarches pour accéder ou se maintenir dans son logement ou hébergementAccompagnement à l’autonomie · 2 éléments d’évaluation · manuel HAS p. 47

  • La personne accompagnée est informée ou conseillée dans ses démarches relatives à son logement ou hébergement.« Pour une démarche concernant votre logement ou votre hébergement, quelles explications ou quels conseils recevez-vous ? »
  • La personne peut s’adresser aux professionnels pour être accompagnée et soutenue dans ses démarches d’accès ou de maintien dans son logement/hébergement.« À qui pouvez-vous demander de l’aide pour accéder à un lieu de vie ou rester dans celui où vous êtes ? »

Objectif 1.14 · La personne bénéficie d’un accompagnement en matière de prévention et d’éducation à la santé.

• 1.14.1
  La personne accompagnée participe à la définition de ses besoins en matière de prévention et d’éducation à la santéAccompagnement à la santé · 2 éléments d’évaluation · manuel HAS p. 49

  • La personne accompagnée est sollicitée pour exprimer ses attentes en matière de prévention en santé.« Vous demande-t-on ce que vous souhaitez faire pour protéger votre santé ou éviter certains problèmes ? »
  • La personne accompagnée est sollicitée pour exprimer ses attentes en matière d’éducation à la santé.« Vous demande-t-on ce que vous aimeriez mieux comprendre ou apprendre pour prendre soin de votre santé ? »

Objectif 1.15 · La personne est actrice de ses choix sur son accompagnement en santé, la stratégie thérapeutique et les soins qui lui sont proposés.

• 1.15.1
  La personne accompagnée est informée des soins qui lui sont proposés, selon des modalités adaptéesAccompagnement à la santé · 2 éléments d’évaluation · manuel HAS p. 55

  • La personne accompagnée est informée des soins qui lui sont proposés.Quels soins vous a-t-on proposés récemment ?
  • La personne accompagnée reçoit des explications claires et adaptées, nécessaires à la compréhension de ses soins.Avec quels mots ou quels supports vous explique-t-on les soins ?
• 1.15.2
  La personne accompagnée bénéficie de temps d’échange et de soutien autour de son état de santé, des soins possibles et de la stratégie thérapeutique proposéeAccompagnement à la santé · 2 éléments d’évaluation · manuel HAS p. 56

  • La personne accompagnée bénéficie de temps d’échange lui permettant de poser toutes les questions autour de son état de santé, des soins possibles et de la stratégie thérapeutique qui lui est proposée.Pouvez-vous prendre un moment avec un professionnel pour parler de votre santé et poser vos questions ?
  • La personne bénéficie du soutien nécessaire pour devenir actrice de ses choix sur son accompagnement en santé, les soins qui lui sont proposés et sa stratégie thérapeutique.Quand vous devez choisir entre plusieurs possibilités de soins, qui vous aide à comprendre et à dire ce que vous préférez ?
• 1.15.3
  La personne bénéficie d’un accompagnement adapté, en cas de refus de soinsAccompagnement à la santé · 2 éléments d’évaluation · manuel HAS p. 57

  • La personne bénéficie d’un accompagnement en cas de refus de soins.Si vous avez déjà refusé un soin et souhaitez en parler, que s’est-il passé ensuite ?
  • La personne confirme que l’accompagnement proposé est adapté à son refus de soins.Après votre refus, l’aide proposée répondait-elle à vos raisons ou à vos difficultés ?
• 1.15.4
  La personne accompagnée est associée à la gestion de son traitement médicamenteux pour favoriser sa compréhension et son adhésion et s’assurer de sa continuitéAccompagnement à la santé · 3 éléments d’évaluation · manuel HAS p. 58

  • La personne accompagnée est associée à la gestion de son traitement médicamenteux.Quelle place avez-vous dans l’organisation de vos médicaments ?
  • La personne accompagnée reçoit des explications claires et adaptées, nécessaires à la compréhension de son traitement.Vous explique-t-on à quoi servent vos médicaments et comment les prendre ?
  • L’adhésion de la personne accompagnée est systématiquement recherchée.Vous demande-t-on si votre traitement vous convient ou si vous rencontrez des difficultés à le prendre ?

Objectif 1.16 · La personne accompagnée bénéficie d’une prise en charge de ses douleurs.

• 1.16.1
  La personne s’exprime sur la manière dont sont prises en charge ses douleurs tout au long de son accompagnementAccompagnement à la santé · 2 éléments d’évaluation · manuel HAS p. 65

  • La personne exprime ses douleurs tout au long de son accompagnement.Quand vous avez mal, comment pouvez-vous le faire savoir ?
  • La personne accompagnée estime que ses douleurs sont prises en compte.Quand vous signalez une douleur, que fait l’équipe ?

Objectif 1.17 · La personne bénéficie d’un accompagnement favorisant la continuité et la fluidité de son parcours.

• 1.17.1
  La personne est accompagnée pour prévenir les situations de transition ou de rupture dans son parcoursContinuité et fluidité des parcours · 1 élément d’évaluation · manuel HAS p. 70

  • La personne est accompagnée pour prévenir les situations de transition ou de rupture dans son parcours.Lors d’un changement de lieu, d’équipe ou d’accompagnement, qui vous aide à préparer la suite ?

Questions fréquentes

Combien de questions sont posées au résident ?

En EHPAD, l’entretien avec le résident couvre 29 critères et 61 éléments d’évaluation. L’intervenant pose une question principale par élément et reformule selon la personne ; l’entretien ne dépasse pas 45 minutes.

Un proche peut-il assister à l’entretien ?

Oui, si le résident le souhaite : un proche, un tuteur ou la personne de son choix. Ce tiers facilite la communication et rassure, sans parler à la place du résident ni l’influencer. Le résident est toujours présent.

Faut-il préparer le résident à l’entretien ?

Il faut l’informer de la démarche et recueillir son consentement. Il ne s’agit pas de lui faire répéter des réponses : c’est sa parole, telle qu’elle est, qui fait la valeur de la méthode.