Prévenir, repérer, protéger, signaler : ce critère impératif protège le patient contre toute forme de maltraitance. Pierre explique ce que l’expert-visiteur vérifie, le piège du circuit de signalement méconnu et une action pour lundi.
ClaireBienvenue dans Impératif, le podcast Hospi-Academy sur les critères impératifs de la certification. Épisode 04 : la maltraitance. Un soir de forte activité, une sonnette reste sans réponse, un plateau repas n’est pas à portée de main. Pierre, est-ce déjà de la maltraitance ?
PierreBonjour Claire. C’est au moins un signal à prendre au sérieux. Ce critère impératif dit que le patient est protégé contre toute forme de maltraitance. Il s’applique à tout l’établissement.
ClaireToute forme, ça recouvre quoi ?
PierreLa maltraitance psychologique, les violences physiques et sexuelles, les violences obstétricales, l’abus de faiblesse, les négligences. Le critère vise la maltraitance interne, c’est-à-dire au sein de l’établissement.
ClaireQu’est-ce qu’il faut démontrer ?
PierreUn dispositif actif. Actif pour prévenir, repérer, protéger, signaler et traiter toute situation de maltraitance.
ClaireComment l’expert-visiteur aborde un sujet aussi sensible ?
PierreIl commence par le patient traceur. Il demande au patient si ses besoins élémentaires ont été respectés. Même quand le service était sous tension : boire, manger, se laver, aller aux toilettes.
ClaireEt il observe aussi ?
PierreOui. Les professionnels se présentent-ils ? Le langage est-il respectueux ? La sonnette et les objets utiles sont-ils à portée de main ? Il vérifie aussi que l’autonomie du patient a été évaluée, puis réévaluée pendant le séjour.
ClaireEt du côté des équipes ?
PierreC’est l’audit système, avec des entretiens de professionnels. Il leur demande : quels signes d’alerte vous font penser à une maltraitance ? Que faites-vous pour protéger le patient ? Et à qui signalez-vous ?
ClaireEt si une maltraitance est suspectée, on fait quoi en premier ?
PierreOn protège le patient. La conduite à tenir prévoit une évaluation immédiate, les soins nécessaires, la mise en sécurité et l’éloignement du danger. Et les mesures décidées sont tracées, datées et réévaluées.
ClaireEt la direction ?
PierreL’audit système porte aussi sur le management qualité et risques. Les maltraitances qui relèvent d’une infraction pénale doivent être déclarées aux autorités compétentes. L’expert-visiteur cherche une procédure, et une preuve datée de transmission.
ClaireEt le piège classique ?
PierreLa procédure existe, mais personne ne sait vraiment s’en servir. Le soignant hésite, ne sait pas à qui s’adresser, surtout si la personne en cause est son responsable.
ClaireQue prévoit la fiche dans ce cas ?
PierreUn circuit interne de signalement accessible, avec les destinataires identifiés. Un recours alternatif en cas de conflit d’intérêts. Et des modalités d’urgence. Puis une trace montrant que le signalement a été pris en compte et suivi.
ClaireQu’est-ce qu’on peut faire dès lundi ?
PierreVérifier que le canal de signalement est accessible, confidentiel et connu. Concrètement, demander à trois ou quatre soignants d’une unité : si demain vous suspectez une maltraitance, qui prévenez-vous ? Leurs réponses diront tout de suite où en est l’équipe.
ClaireEt si les réponses sont floues ?
PierreAlors on rend le circuit visible et on forme aux signes d’alerte et à la conduite à tenir. Mais on commence par écouter le terrain.
ClaireEt un indicateur pour suivre ?
PierreLe taux de professionnels sachant utiliser le circuit interne de signalement. On rapporte les réponses conformes au nombre de professionnels testés, par un test ou une simulation. La cible : 100 %.
ClaireMerci Pierre. La fiche complète du critère 1.1-06, avec ses éléments d’évaluation et ses indicateurs, est en téléchargement libre sur hospi-academy.com.
PierreEt pour mobiliser vos équipes, rendez-vous sur HospiPlay.
ClaireLa qualité nous rassemble,
Pierrela sécurité du patient nous engage.
Voix de synthèse : Kokoro (voix ff_siwis, licence Apache 2.0) et Piper (modèle fr_FR upmc, licence CC BY-SA 4.0). Musique originale Hospi-Academy.
À démontrer
Un dispositif actif de prévention, de repérage, de protection, de signalement et de traitement de toute situation de maltraitance.
01
Formaliser la prévention, le repérage, le signalement et la protection face aux situations de maltraitance.
02
Former les professionnels aux signes d’alerte, à la conduite à tenir et aux mesures de protection immédiate.
03
Mettre à disposition un canal de signalement accessible, confidentiel et connu des patients et des équipes.
04
Analyser les situations signalées et suivre les mesures décidées jusqu’à leur réalisation.
Référentiel V2027
Les 6 éléments d’évaluation
EE 1Patient traceur : patient
Du point de vue du patient, les pratiques professionnelles sont bientraitantes (réponses aux besoins élémentaires, les intervenants se présentent, portes de chambres fermées...) même en situation de tension d'activité.
Cible : Patient
7 éléments de preuve à rechercher
Observation : présentation, langage respectueux et intimité protégée
Sonnette et objets utiles accessibles avec réponse aux appels
Besoins élémentaires repérés et réponses apportées dans le plan de soins
Vécu du patient sur la réponse à ses besoins élémentaires, y compris en situation de forte activité
Observation : présentation des professionnels, langage respectueux, intimité protégée, sonnette et objets utiles accessibles
Aides à l’hydratation, aux repas, à l’élimination, à l’hygiène et à la mobilité adaptées au niveau d’autonomie
Si passage aux urgences : traçabilité ou observation de la prise en compte des besoins élémentaires pendant l’attente
EE 2Patient traceur : professionnels
L'autonomie du patient pour ses besoins élémentaires (repas, hydratation, hygiène corporelle, habillage, élimination, mobilité...) est évaluée tout au long de son séjour.
Cible : Professionnels
3 éléments de preuve à rechercher
Évaluation initiale des besoins élémentaires
Réévaluations pendant le séjour
Aides et objectifs d’autonomie intégrés au plan de soins
EE 3Audit système : entretien professionnel : professionnels
Les professionnels connaissent les actions à mettre en place pour protéger les patients victimes de maltraitance interne suspectée ou avérée (psychologique, violence sexuelle, violence physique, violence obstétricale, abus de faiblesse, négligences...).
Cible : Professionnels
3 éléments de preuve à rechercher
Conduite à tenir accessible prévoyant évaluation immédiate, soins nécessaires, mise en sécurité, éloignement du danger et interlocuteurs à mobiliser
Trace anonymisée dans le dossier d’une évaluation clinique et des mesures de protection effectivement décidées, datées et réévaluées
Organisation permettant la continuité des soins et la protection du patient : professionnel référent, relais sécurisé et décision d’encadrement ou médicale tracée
EE 4Audit système : entretien professionnel : professionnels
Les professionnels savent signaler une suspicion de maltraitances internes (psychologique, violence sexuelle, violence physique, violence obstétricale, abus de faiblesse, négligences...).
Cible : Professionnels
3 éléments de preuve à rechercher
Circuit interne de signalement accessible identifiant les destinataires, un recours alternatif en cas de conflit d’intérêts et les modalités d’urgence
Signalement anonymisé, daté et factuel précisant les faits observés ou rapportés, le patient concerné, les premières mesures prises et le destinataire
Accusé de réception, décision de protection ou trace de relais démontrant la prise en compte du signalement et son suivi
EE 5Audit système : entretien professionnel : professionnels
Les professionnels connaissent les signes d’alerte qui peuvent indiquer qu’un patient est victime d’une maltraitance interne (psychologique, violence sexuelle, violence physique, violence obstétricale, abus de faiblesse, négligences...), à l'appui des recommandations de bonnes pratiques et d'outils permettant le repérage.
Cible : Professionnels
3 éléments de preuve à rechercher
Outil de repérage ou fiche réflexe accessible décrivant les signes d’alerte physiques, psychologiques, comportementaux et relationnels
Formation ou sensibilisation récente intégrant des situations de maltraitance interne, le recueil d’une parole libre et la rédaction de faits objectifs
Trace anonymisée d’un repérage dans le dossier ou le dispositif d’alerte : signes observés, propos exacts, évaluation réalisée et professionnel informé
EE 6Audit système : management qualité-risques
Les maltraitances internes qui relèvent d’une infraction pénale, dont les violences sexuelles et sexistes commises contre des patients, sont déclarées aux autorités compétentes.
Cible : Gouvernance
3 éléments de preuve à rechercher
Procédure ou arbre décisionnel précisant les responsables, le circuit d’alerte, la protection immédiate, les critères de signalement pénal et les autorités à saisir selon la situation
Dossier anonymisé d’un signalement montrant l’évaluation des faits, les mesures immédiates de protection du patient et la décision argumentée de saisine
Preuve datée de la transmission à l’autorité compétente et de sa réception : courrier, courriel sécurisé, récépissé, numéro de dossier ou compte rendu d’appel confirmé par écrit
Pilotage
Indicateurs de suivi
Indicateur
Mode de calcul
Cible
Source
Taux de patients décrivant des pratiques bientraitantes, y compris en période de tensionINTERNE · EE1
Patients sans alerte de maltraitance / patients interrogés × 100
Alertes investiguées : 100 %
Patients traceurs / PREMS
Taux de dossiers comportant une évaluation actualisée de l’autonomie et des besoins élémentairesINTERNE · EE2
Dossiers conformes / dossiers audités × 100
100 %
Audit dossiers
Taux de professionnels sachant déclencher les mesures immédiates de protectionINTERNE · EE3
Réponses conformes / professionnels testés × 100
100 %
Mises en situation / entretiens
Taux de professionnels sachant utiliser le circuit interne de signalementINTERNE · EE4
Réponses conformes / professionnels testés × 100
100 %
Test de connaissance / simulation
Taux de professionnels sachant reconnaître les principaux signes d’alerteINTERNE · EE5
Réponses conformes / professionnels testés × 100
100 %
Test de connaissance / audit terrain
Taux de situations relevant d’une infraction pénale signalées aux autorités compétentesINTERNE · EE6
Un critère impératif porte sur une exigence fondamentale de qualité et de sécurité des soins qui doit être satisfaite pour tous les patients et dans toutes les unités concernées. Lors d’une visite, son évaluation repose sur les éléments d’évaluation officiels, les constats recueillis par les différentes méthodes et l’analyse du risque. Une insuffisance ne détermine donc pas, à elle seule, la décision de certification : elle est analysée au regard de sa portée, de sa récurrence, du risque associé et des mesures de maîtrise mises en place.
Quelles méthodes évaluent le critère 1.1-06 ?
Le critère 1.1-06 est évalué par : Patient traceur, Audit système : entretien professionnel, Audit système : management qualité-risques.
Cette fiche remplace-t-elle les documents de la HAS ?
Non. Les éléments de preuve proposés sont des repères opérationnels, non exhaustifs, à adapter au contexte réel de l’établissement. Le référentiel et les fiches pédagogiques de la HAS restent la référence.
Patient traceur
Audit système · Entretien avec les professionnels
Audit système · Management de la qualité et des risques