Recueillir la satisfaction et l’expérience des patients ne suffit pas : il faut analyser les résultats avec les équipes et les usagers, puis suivre les améliorations. Pierre explique ce que l’expert-visiteur vérifie pour ce critère impératif.
ClaireBienvenue dans Impératif, le podcast Hospi-Academy sur les critères impératifs de la certification. Épisode 07 : l’expérience patient. Dans beaucoup de services, les questionnaires de sortie s’empilent, et personne ne sait vraiment ce qu’ils disent. Pierre, qu’attend la certification sur ce sujet ?
PierreBonjour Claire. Ce critère impératif demande que la satisfaction et l’expérience du patient soient réellement prises en compte. Il s’applique à tout l’établissement, des unités de soins jusqu’aux plateaux techniques.
ClaireConcrètement, qu’est-ce qu’il faut démontrer ?
PierreTrois choses qui s’enchaînent. Un recueil structuré de l’expérience patient. Une analyse de ce recueil avec les professionnels et les patients. Et des améliorations effectivement suivies.
ClaireLe recueil, c’est forcément e-Satis ?
PierreC’est le dispositif national lorsqu’il couvre l’activité. Mais si un secteur n’est pas couvert, ou si ses résultats ne sont pas exploitables, il faut un questionnaire interne ou un autre dispositif structuré.
ClaireEt les patients qui ont du mal avec le numérique ?
PierreLa fiche le prévoit. Il faut des modalités d’accessibilité pour les patients ayant des difficultés numériques, linguistiques ou liées à un handicap. Et l’établissement doit chercher à améliorer la participation : remise des questionnaires, taux de retour, collecte des adresses mail pour e-Satis.
ClaireComment l’expert-visiteur vérifie tout ça ?
PierreAvec trois méthodes. Un audit système sur l’engagement patient, auprès de la gouvernance. Un audit système en entretien avec les professionnels. Et un traceur ciblé sur les évènements indésirables graves.
ClaireLes évènements graves, dans un critère sur la satisfaction ?
PierreOui. Pour tout évènement indésirable grave associé aux soins, le récit du patient, et de ses proches s’il le souhaite, est intégré à l’analyse. L’expert-visiteur cherche une trace datée montrant que ce récit a été sollicité, avec l’accord, le refus ou l’impossibilité documentés. Puis il regarde ce que ce récit a apporté à l’analyse.
ClaireEt en entretien avec une équipe ?
PierreIl demande si l’équipe connaît ses propres résultats et ses verbatim. Il cherche un support daté propre à l’unité, et la trace d’un partage au moins annuel : ordre du jour, compte rendu, feuille de présence. Puis il demande quelle action en est sortie.
ClaireEt du côté de la direction ?
PierreUne analyse consolidée des résultats, avec la contribution des représentants des usagers. Et des actions inscrites au plan d’amélioration, avec un responsable, une échéance et un indicateur.
ClaireEt le piège classique ?
PierreLes résultats restent au niveau de la direction. Le tableau de bord existe, il est même présenté en instance. Mais dans l’unité, personne n’a vu ses propres verbatim, et aucune action locale n’est reliée à un constat.
ClaireDonc on mesure, mais on ne boucle pas.
PierreExactement. Et sans résultat avant et après, impossible de montrer que l’amélioration est suivie.
ClaireAlors, qu’est-ce qu’on peut faire dès lundi ?
PierrePrenez les derniers résultats et verbatim d’une unité. À la prochaine réunion d’équipe, analysez-les ensemble, en associant si possible un représentant des usagers. Choisissez un irritant, par exemple les explications données à la sortie. Notez au compte rendu l’action, son responsable, son échéance et son indicateur de suivi.
ClaireEt un indicateur pour suivre ?
PierreLe taux d’unités ayant reçu leurs résultats et verbatim au moins une fois par an. On rapporte le nombre d’unités avec un partage tracé au nombre d’unités concernées. La cible : 100 %.
ClaireDonc chaque équipe doit pouvoir dire : voilà ce que nos patients nous ont dit, et voilà ce que nous avons changé.
PierreC’est tout l’esprit du critère. Et pensez aux absents : un support accessible, pour que toute l’équipe puisse consulter les résultats.
ClaireMerci Pierre. La fiche complète du critère 1.4-02, avec ses éléments d’évaluation et ses indicateurs, est en téléchargement libre sur hospi-academy.com.
PierreEt pour mobiliser vos équipes, rendez-vous sur HospiPlay.
ClaireLa qualité nous rassemble,
Pierrela sécurité du patient nous engage.
Voix de synthèse : Kokoro (voix ff_siwis, licence Apache 2.0) et Piper (modèle fr_FR upmc, licence CC BY-SA 4.0). Musique originale Hospi-Academy.
À démontrer
Un recueil structuré de l’expérience patient, son analyse avec les professionnels et les patients, puis des améliorations effectivement suivies.
01
Organiser le recueil e-Satis ou un dispositif équivalent adapté à chaque secteur et aux patients accueillis.
02
Analyser les résultats chiffrés et les verbatim avec les équipes et les représentants des usagers.
03
Définir des actions avec un responsable, une échéance et un indicateur de suivi.
04
Communiquer aux patients et aux professionnels les résultats et les améliorations mises en œuvre.
Référentiel V2027
Les 6 éléments d’évaluation
EE 1Traceur ciblé : eig : professionnels
Pour tout évènement indésirable grave associé aux soins (EIGS), le récit du patient et de ses proches s'il le souhaite est systématiquement intégré à l’analyse.
Cible : Professionnels
3 éléments de preuve à rechercher
Trace datée montrant que le récit du patient a été sollicité dès que possible, avec accord, refus ou impossibilité documentée
Récit du patient et, le cas échéant, de ses proches retranscrit ou synthétisé dans le dossier d’analyse
Compte rendu montrant ce que ce récit a apporté à la chronologie, aux facteurs contributifs, aux barrières ou aux actions décidées
EE 2Audit système : engagement patient
L'établissement améliore la participation de ses patients aux enquêtes de satisfaction et d'expérience des patients : amélioration des taux de remise des questionnaires internes, amélioration des taux de retours des patients, amélioration des collectes et transmission des adresses mails des patients pour e-Satis...
Cible : Gouvernance
4 éléments de preuve à rechercher
Tableau de bord périodique présentant, par enquête et si possible par secteur, les taux de remise, de retour, de collecte/transmission des courriels et de réponse e-Satis
Cartographie des secteurs couverts ou non par e-Satis et appréciation de l’exploitabilité des résultats
Pour les secteurs non couverts ou avec résultats non exploitables : questionnaire interne ou autre dispositif structuré de recueil de l’expérience/satisfaction
Plan d’amélioration daté avec responsables, échéances et résultats avant/après
EE 3Audit système : engagement patient
La gouvernance pilotes les actions d’amélioration issues de l’analyse des résultats de la satisfaction et de l’expérience des patients ainsi que la contribution des représentants des usagers.
Cible : Gouvernance
3 éléments de preuve à rechercher
Analyse consolidée et datée des résultats et verbatims, avec compte rendu de la contribution ou des recommandations des représentants des usagers
Action inscrite dans le PAQSS ou un plan dédié, reliée au constat d’origine et précisant décision, responsable, échéance et indicateur de suivi
Trace de mise en œuvre et réévaluation après action : résultat avant/après, tendance, bilan en instance ou décision de réajustement
EE 4Audit système : entretien professionnel : professionnels
Les résultats des évaluations de la satisfaction et de l'expérience des patients, déclinés par unité sont partagés au moins annuellement avec les équipes de soins (résultats et verbatim e-Satis, autres dispositifs internes).
Cible : Professionnels
3 éléments de preuve à rechercher
Support daté présentant les résultats et verbatim propres à l’unité, avec période, dispositif de recueil et effectif ou taux de réponse
Trace d’un partage au moins annuel avec l’équipe : réunion, ordre du jour, compte rendu, feuille de présence ou diffusion ciblée
Support laissé accessible aux professionnels ou trace de relais aux absents permettant de démontrer que toute l’équipe pouvait consulter les résultats
EE 5Audit système : entretien professionnel : professionnels
L'équipe analyse ses propres résultats et verbatim d'e-Satis, ou autres dispositifs de recueil de la satisfaction et l'expérience des patients, et met en place des actions d'amélioration.
Cible : Professionnels
3 éléments de preuve à rechercher
Compte rendu d’analyse reliant des résultats chiffrés et des verbatim à des causes, des priorités ou des situations concrètes de l’unité
Action d’amélioration tracée avec objectif, responsable, échéance et professionnels associés, directement rattachée au constat analysé
Suivi de l’action par un indicateur, une observation, une nouvelle enquête ou des retours de patients montrant son avancement et, si possible, son effet
EE 6Audit système : entretien professionnel : professionnels
Les équipes des unités de soins ou plateaux techniques disposent de questionnaires sur l’expérience des patients (PREMS) : e-Satis, enquêtes de satisfaction...
Cible : Professionnels
4 éléments de preuve à rechercher
Dispositif adapté au secteur : e-Satis/PREMs lorsqu’il couvre l’activité, ou questionnaire interne si le secteur n’est pas couvert ou si les résultats sont non exploitables
Organisation du recueil précisant patients éligibles, information, collecte des coordonnées/remise du questionnaire, confidentialité et aide possible
Modalités d’accessibilité pour les patients ayant des difficultés numériques, linguistiques ou liées à un handicap
Données de participation ou contrôle de déploiement dans l’unité
Pilotage
Indicateurs de suivi
Indicateur
Mode de calcul
Cible
Source
Taux d’analyses d’EIGS intégrant le récit du patient ou la justification de son absenceINTERNE · EE1
Analyses conformes / EIGS analysés × 100
100 %
Dossiers d’analyse EIGS
Évolution du taux de participation aux dispositifs de satisfaction et d’expérienceINTERNE · EE2
Taux période N comparé à N-1, par dispositif et secteur
Progression ou actions
e-Satis / enquêtes internes
Taux d’actions issues de l’expérience patient pilotées, réalisées et évaluéesINTERNE · EE3
Actions réalisées et évaluées / actions échues × 100
100 %
PAQSS / CDU
Taux d’unités ayant reçu leurs résultats et verbatim au moins annuellementINTERNE · EE4
Unités avec partage tracé / unités concernées × 100
100 %
Comptes rendus d’équipe / diffusion
Taux d’unités ayant analysé leurs résultats et engagé les actions nécessairesINTERNE · EE5
Unités avec analyse et suites tracées / unités concernées × 100
100 %
Plans d’action des unités
Taux d’unités et plateaux disposant d’un dispositif actif de recueil de l’expérience patientINTERNE · EE6
Unités avec dispositif actif / unités concernées × 100
100 %
Inventaire PREMS / e-Satis
Satisfaction et expérience des patients hospitalisés : e-SatisIQSS HAS
Questionnaire national HAS selon le secteur et la prise en charge
Score HAS / référence nationale
e-Satis / QualHAS : MCO, chirurgie ambulatoire, SMR et psychiatrie
Un critère impératif porte sur une exigence fondamentale de qualité et de sécurité des soins qui doit être satisfaite pour tous les patients et dans toutes les unités concernées. Lors d’une visite, son évaluation repose sur les éléments d’évaluation officiels, les constats recueillis par les différentes méthodes et l’analyse du risque. Une insuffisance ne détermine donc pas, à elle seule, la décision de certification : elle est analysée au regard de sa portée, de sa récurrence, du risque associé et des mesures de maîtrise mises en place.
Quelles méthodes évaluent le critère 1.4-02 ?
Le critère 1.4-02 est évalué par : Traceur ciblé : EIG, Audit système : engagement patient, Audit système : entretien professionnel.
Cette fiche remplace-t-elle les documents de la HAS ?
Non. Les éléments de preuve proposés sont des repères opérationnels, non exhaustifs, à adapter au contexte réel de l’établissement. Le référentiel et les fiches pédagogiques de la HAS restent la référence.
Traceur ciblé · Gestion des évènements indésirables graves
Audit système · Engagement du patient
Audit système · Entretien avec les professionnels