Ce qu’il faut démontrer
Le résident ou son proche peut formuler une plainte par une voie utilisable ; l’EHPAD la reçoit, l’enregistre, l’instruit et suit sa résolution.
Méthode : Entretien ESSMS et consultation documentaire, dans le cadre du audit système (voir la méthode en EHPAD).
Les mesures à mettre en place dans l’EHPAD
- Inscrire dans le livret d’accueil une fiche « Faire une plainte ou une réclamation » avec les voies locales : entretien avec la direction ou un cadre, courrier à l’adresse de l’EHPAD, courriel dédié s’il existe et formulaire papier disponible à l’accueil. Nommer le destinataire réel.
- Accepter aussi une réclamation orale exprimée en chambre, lors d’une visite ou au CVS ; le professionnel qui la reçoit la transmet au responsable désigné, sans exiger que le résident rédige une lettre.
- Tenir un registre confidentiel avec date de réception, sujet, canal, personne chargée de l’instruction, faits recherchés, décision, réponse au réclamant et date de clôture ; ne pas exposer les données personnelles dans un tableau affiché.
- Décrire dans une procédure courte qui accuse réception, recueille les éléments auprès des équipes, protège le résident si la situation l’exige et oriente vers le circuit de maltraitance ou de signalement externe si les faits le justifient.
- Faire une revue périodique des réclamations par thèmes (repas, linge, soins, visites, facturation) pour décider d’une correction vérifiable ; distinguer cette voie de l’enquête annuelle de satisfaction.
Les éléments d’évaluation et les preuves à rechercher
EE 1 · Entretien essms
L’ESSMS organise le recueil des plaintes et des réclamations.
- Le livret ou la fiche locale donne un nom ou une fonction, des coordonnées et des moyens de contact utilisables par le résident, y compris sans outil numérique.
- Le directeur explique comment une plainte orale reçue par un soignant, un agent hôtelier ou un représentant du CVS parvient au responsable du traitement.
- Un formulaire ou registre rempli, anonymisé pour l’évaluation, atteste de plusieurs voies de recueil ; le CVS ou l’enquête de satisfaction ne sont pas les seuls canaux.
- Le dispositif permet de signaler un problème concernant un résident qui ne peut pas écrire lui-même, sans réserver la démarche à la famille.
EE 2 · Entretien essms
L’ESSMS organise le traitement des plaintes et des réclamations.
- Sur une réclamation anonymisée (par exemple linge perdu ou horaire de toilette contesté), retrouver réception, instruction, décision, réponse et clôture dans le registre ou dossier de suivi.
- La procédure identifie responsable, relais en cas d’absence, modalités de réponse et escalade lorsqu’une plainte révèle un danger, une maltraitance ou un événement grave.
- La revue des réclamations aboutit à une mesure identifiable et suivie ; l’absence de plaintes ne démontre pas à elle seule l’accessibilité du dispositif.
Ce que change le statut de critère impératif
Un critère impératif ne peut pas être coté non concerné. Une cotation 1, 2 ou 3 entraîne un formulaire « critère impératif » et l’élaboration d’un plan d’action spécifique, transmis à l’autorité compétente avec le rapport d’évaluation (fiches pratiques 7 et 8 du manuel HAS).
Sources : HAS, manuel ESSMS, juillet 2025, p. 151 ; HAS, guide Recueillir le point de vue des personnes hébergées en EHPAD, 2023 ; CASF, L. 311-8 (autorité extérieure).