Ce qu’il faut démontrer
Des équipes de l’EHPAD examinent les plaintes utiles à leurs pratiques et peuvent montrer une correction effectivement appliquée.
Méthode : Entretien professionnels et documents, dans le cadre du audit système (voir la méthode en EHPAD).
Les mesures à mettre en place dans l’EHPAD
- Sélectionner des plaintes anonymisées qui concernent les pratiques des équipes (repas froid, attente après sonnette, linge manquant, visites difficiles) et les inscrire à l’ordre du jour d’une réunion de service ou pluridisciplinaire.
- Consigner au compte rendu la participation des métiers concernés, les faits vérifiés, les causes discutées et la décision, sans révéler le résident plaignant au-delà des personnes qui ont besoin de le connaître.
- Inscrire l’action décidée dans le plan d’amélioration avec responsable, date et preuve attendue : adaptation d’un circuit de linge, modification d’une transmission ou contrôle du délai de réponse aux sonnettes, selon le problème réel.
- Informer les professionnels concernés de la nouvelle consigne et constater son application sur le terrain ; revoir en équipe une plainte récurrente ou une correction inefficace.
Les éléments d’évaluation et les preuves à rechercher
EE 1 · Entretien professionnels
Les professionnels analysent les plaintes et les réclamations en équipe.
- Un professionnel peut raconter une plainte discutée avec son équipe et ce que celle-ci a cherché à comprendre avant de décider.
- Le compte rendu daté relie une réclamation anonymisée à des causes possibles dans les pratiques de l’EHPAD, sans se limiter à retranscrire le mécontentement.
- Les métiers réellement concernés (soins, hôtellerie, animation ou accueil selon la plainte) ont participé ou reçu le résultat de l’analyse.
EE 2 · Entretien professionnels
Les professionnels mettent en place des actions correctives.
- Le plan d’action nomme le changement retenu, le responsable, la date et le moyen de vérifier son application.
- Sur une plainte liée au quotidien, une consigne modifiée ou une observation de terrain confirme que l’équipe applique effectivement la correction.
- Les professionnels expliquent comment la modification leur a été communiquée et ce qu’ils font maintenant différemment.
- Une vérification ultérieure indique si la difficulté s’est reproduite et, si oui, ce qui a été réajusté.
Ce que change le statut de critère impératif
Un critère impératif ne peut pas être coté non concerné. Une cotation 1, 2 ou 3 entraîne un formulaire « critère impératif » et l’élaboration d’un plan d’action spécifique, transmis à l’autorité compétente avec le rapport d’évaluation (fiches pratiques 7 et 8 du manuel HAS).
Sources : HAS, manuel ESSMS, juillet 2025, p. 153 ; FORAP, fiche mémo Plaintes et réclamations ESSMS, 2023 (référence citée par le manuel).