Ce qu’il faut démontrer
Les suites sont expliquées à la personne qui a réclamé ; les enseignements collectifs sont partagés avec les acteurs concernés sans révéler les situations individuelles.
Méthode : Entretien ESSMS, CVS et documents, dans le cadre du audit système (voir la méthode en EHPAD).
Les mesures à mettre en place dans l’EHPAD
- Dans le registre des réclamations, identifier pour chaque dossier le destinataire de la réponse individuelle, le mode de retour adapté au résident (entretien, courrier lisible, échange avec soutien choisi) et la date du retour.
- Remettre ou expliquer au résident une réponse liée à sa demande précise : ce qui a été vérifié, la décision, la correction réalisée ou le motif de non-réalisation ; si une action reste en cours, annoncer comment sa suite lui sera communiquée.
- Établir un bilan anonymisé des thèmes et corrections (repas, linge, soins, visites ou facturation selon les plaintes réelles), puis le présenter aux équipes et au CVS ; conserver compte rendu et support de présentation datés.
- Informer séparément les professionnels chargés d’appliquer une correction et, selon les faits, les autorités compétentes si une plainte révèle un événement soumis à signalement ; ne pas diffuser le nom du plaignant dans le bilan collectif.
- Faire apparaître dans le compte rendu du CVS les sujets présentés et les échanges utiles ; confronter ces traces à ce que ses membres disent avoir reçu comme information.
Les éléments d’évaluation et les preuves à rechercher
EE 1 · Entretien essms
L’ESSMS communique sur le traitement des réclamations et des plaintes auprès des parties prenantes.
- Le bilan anonymisé relie des sujets réellement reçus aux réponses collectives ou corrections mises en œuvre dans l’EHPAD.
- Un compte rendu daté du CVS montre les sujets et suites qui lui ont été présentés ; ses membres peuvent raconter ce qu’ils en ont compris.
- Les professionnels concernés retrouvent la consigne modifiée et savent pourquoi leur pratique a changé.
- Le support de communication protège l’identité des résidents, proches et professionnels ; les transmissions à l’autorité sont distinguées lorsqu’elles sont légalement requises.
EE 2 · Entretien essms
L’ESSMS assure un retour à la personne à l’origine de la réclamation ou de la plainte.
- Sur un cas anonymisé, le registre renvoie à une réponse datée ou à la trace d’un entretien avec le résident ou le proche qui a déposé la plainte.
- Le contenu répond au sujet concret soulevé (par exemple linge perdu ou toilette à une heure non souhaitée), et indique la décision ou la correction décidée.
- Le canal choisi tient compte de la compréhension et du souhait du résident ; le retour à la famille ne remplace pas automatiquement son information.
- Lorsque la résolution est différée, une information intermédiaire et le retour final sont retrouvables.
- Les éléments concernant d’autres résidents ou salariés ne sont pas divulgués dans la réponse.
Ce que change le statut de critère impératif
Un critère impératif ne peut pas être coté non concerné. Une cotation 1, 2 ou 3 entraîne un formulaire « critère impératif » et l’élaboration d’un plan d’action spécifique, transmis à l’autorité compétente avec le rapport d’évaluation (fiches pratiques 7 et 8 du manuel HAS).
Sources : HAS, manuel ESSMS, juillet 2025, p. 152 et fiche pratique CVS ; CASF, L. 311-3 et R. 331-10 selon les faits.